Avec plus de 88% des consommateurs qui consultent aujourd’hui les avis sur internet avant d’effectuer leurs achats, on ne parle plus de nouvelles habitudes mais bien de norme établie. Face à ce phénomène, le secteur officinal, à l’instar des autres secteurs d’activité, doit veiller à entretenir sa e-réputation et être à l’écoute pour toujours mieux servir sa patientèle et attirer de nouveaux patients-clients.

Mais alors comment gérer ces avis ? quels sont les bons réflexes à adopter ? et quels liens existent entre e-réputation et visibilité pour votre pharmacie en ligne ? Retrouvez tous nos conseils pour bien gérer vos avis sur internet dans cet article !

Durée de la lecture : 4 minutes

Gérer ses avis : une étape nécessaire pour construire sa e-réputation et attirer de nouveaux patients-clients

Ils recherchent sur les réseaux sociaux, les forums, ou encore les sites d’avis spécialisés... Aujourd’hui, plus de 8 consommateurs sur 10 s’informent des témoignages laissés par d’autres internautes, avant de réaliser leurs achats. L’objectif ? Se conforter dans leur choix. Il peut s’agir de s’ôter d’un doute à propos : du produit, de la qualité des services (l’accueil sur place, la dispensation de conseils, le temps de prise en charge…), comme de s’assurer de la fiabilité du commerçant (notamment sur les sites e-commerce). Par conséquent, les officines ont tout intérêt à rassurer leurs futurs patients-clients en affichant des avis positifs sur internet. Plus le nombre d’avis collectés sera important, plus votre e-réputation sera représentative de la qualité des services dispensés par votre pharmacie, et plus elle pourra lui être bénéfique. 

En moyenne, les consommateurs dépensent 31% en plus si la note obtenue par l’établissement est “excellente”.

Quelle attitude adopter en cas d’avis négatif ? 

Il vous faudra répondre aux commentaires positifs comme aux avis négatifs. Surtout ceux-là d’ailleurs (si vous ne voulez pas que les gens croient que vous n’en avez rien à faire) ! Toutefois, pas d’affolement si parfois des commentaires négatifs vous sont envoyés. Ils ne sont pas forcément dissuasifs pour le consommateur. On vous explique par la suite.  

Nos conseils : 

• Soyez toujours respectueux et courtois dans vos réponses.
• Apportez des explications précises. Chaque élément négatif doit être évoqué. En parallèle, mettez en avant dans votre commentaire les actions que vous avez entreprises pour résoudre le problème. 
• Présentez des excuses lorsque cela est justifié. 

S’il arrive qu’un internaute déverse son insatisfaction de façon illégitime ou de façon gratuite, n’y prêtez pas attention. Les lecteurs sauront discerner qu’il s’agit d’un commentaire sans intérêt.
Par ailleurs, attention, ne parlez jamais de gestes commerciaux dans vos réponses. Cela pourrait susciter des avis malhonnêtes, bien que la loi interdise ces pratiques trompeuses.

En résumé, pour chacune des réponses que vous apportez à vos clients insatisfaits, gardez-en tête que cela répond d’une part, à une alerte consommateur, vous offrant l’occasion de vous rattraper, et d’autre part, apporte une réponse claire et transparente aux futurs acheteurs qui se verront rassurés. 

Finalement, l’objectif premier d’une bonne gestion de ses avis internet n’est pas tant d’obtenir la meilleure note possible, mais plutôt d’entrer dans un processus d’écoute et d’amélioration continue. Comme les humains, une entreprise fait des erreurs, il est donc normal que des avis négatifs surviennent quelques fois... Cela est même perçu davantage comme un signe de transparence et de crédibilité. 

Comment savoir où est-ce que l’on parle de sa pharmacie sur internet ? 

Des avis laissés sur votre officine peuvent avoir été enregistrés sur une quantité de sites : depuis des sites spécialisés comme dokBody par exemple, aux forums et aux réseaux sociaux, etc. Une solution est d’automatiser votre veille en créant des alertes sur les moteurs de recherches tels que Google Alertes. 

Chez VALWIN, nous vous conseillons de concentrer vos efforts sur ces deux sites incontournables pour commencer : 

• Votre fiche Google My Business, elle optimise la visibilité de votre pharmacie auprès de vos clients dans près de 90% des recherches locales Google, Maps, etc.
• Votre page Facebook,

Avec 25,9 millions de visites par jour, Facebook est le réseau social sur lequel les avis clients font partie des données les plus recherchées. 

Inciter sa patientèle à laisser des avis permet également de gagner en visibilité ! 

Pour finir, sachez que la récolte d’avis internet n’est pas seulement utile pour l’image de votre pharmacie, elle l’est également pour sa visibilité en ligne ! En effet, en affichant de bons avis, les moteurs de recherches auront tendance à vous favoriser dans le classement des résultats de recherches. N’hésitez donc pas à inciter votre patientèle à partager leurs avis sur votre fiche Google My Business, ou vos comptes sociaux ! 

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L’équipe VALWIN