Pierre Bonnement, pharmacien titulaire de la pharmacie Saint-Clair en Normandie (14), adhérent du groupement Objectif Santé.
Je suis pharmacien diplômé depuis une quinzaine d’années. J’ai un diplôme en micronutrition et en phytothérapie. Il y a un an et demi, j’ai repris notre pharmacie, située dans un centre commercial. J’accorde beaucoup d’importance à la personne que l’on a en face de nous au comptoir. Ce qui, sur le papier, peut sembler assez éloigné de la digitalisation de notre métier… mais je suis aussi convaincu que l’un n’empêche pas l’autre ! Voilà, je dirais qu’avant tout je suis un pur produit de comptoir !
Qu’aimez-vous le plus dans votre métier de pharmacien ?
- Un relationnel avec les gens
- Bien connaître la demande du patient
- Avoir des médicaments de qualité à lui soumettre
Tout ceci se fait au comptoir, c’est vraiment l’endroit où tout se passe. C’est cela que j’aime.
Si on a la prétention de penser que les gens vont nous confier leur santé comme ça… Non. Ca se mérite ! Il y a forcément un relationnel qui doit se mettre en place. Si mon pharmacien se contente de me donner une boîte de doliprane sans aller plus loin : le jour où j’aurais des hémorroïdes, je ne lui en parlerais pas. Par contre, s’il connaît bien ses patients (sans aller faire de la démagogie), c’est différent.
Comment vivez-vous les évolutions de votre métier ?
Elles sont importantes parce qu’elles sont le prolongement naturel et obligatoire de notre pratique de base. La proximité de la pharmacie fait que nous avons un rôle à jouer au travers de ces nouvelles missions, mais peut être que nous l’avons un peu oublié finalement… parce que, pour moi, c’est déjà compris dans notre métier. Nous allons acquérir un peu de technicité dans certains domaines, élargir notre domaine de compétences, mais je n’ai pas attendu qu’on soit rémunérés pour prendre le temps avec les patients sur leur asthme ou sur leur préviscan...
Dans quels cas utilisez-vous votre site ?
J’ai opté pour une stratégie en ligne dès ma reprise de l’officine. Aujourd’hui, tout se numérise : Amazon vous livre de jour comme de nuit, et bientôt on nous livrera dans notre canapé. Nous n’en sommes pas là pour les pharmacies, mais je pense que c’est hyper important de se forcer à mettre un pied dans le digital ! Lorsqu’on cherche à recruter des patients-clients, on sait pertinemment que les gens cherchent sur Google. Il fallait qu’on augmente la visibilité et le référencement de notre pharmacie sur Google, donc nous nous sommes lancés !
Ce qui nous sert au quotidien, c’est vraiment l’outils Médicaments, “le vidal pour les non pharmaciens”, parce que nous ne sommes pas ouvert tout le temps et c’est toujours quand nous sommes fermé que le patient se demande s’il peut prendre un deuxième comprimé de machin chose… Et bien, plutôt que d’aller rechercher des informations sur un forum, dont la réponse sera incertaine, : notre site propose de l’information fiable et compréhensible même lorsque nous sommes fermé !
J’utilise aussi le Scan & Collect. Nous communiquons sur ce service au comptoir ou par Facebook. Ce n’est pas compliqué à mettre en oeuvre. Le message que nous portons à notre patientèle est le suivant : “Facilitez vous la vie. Plutôt que de nous envoyer votre ordonnance par fax ou par mail : prenez-la en photo ! C’est sécurisé et compatible avec les normes de santé en vigueur.” Je reçois les alertes depuis ma boîte mail que j’ai sur mon téléphone, puis j’informe mon équipe pour effectuer la préparation.
Idéalement, qu’attendez-vous de cet outil ?
Qu’il me fasse gagner du temps !
Quels sont les autres outils que vous avez adoptés ou que vous aimeriez avoir dans votre pharmacie ?
Actuellement en travaux, nous allons bientôt avoir un pôle d’encaissement, pour nos produits parapharmacie et médicaments sans ordonnance, que nous allons flécher comme étant l’endroit où l’on récupère directement sa réservation d’ordonnance ! Nous avons également prévu d’installer une vitrine digitale, avec des écrans visibles depuis l’extérieur du centre commercial, afin d’inciter les gens à se rendre dans notre pharmacie.
Pour moi, ce sont des moyens de recruter. C’est essentiellement cela que je recherchais à travers la souscription d’une plateforme numérique. Et il est vrai que le rapport d’activités statistiques et le rapport Google MyBusiness, envoyés chaque trimestre par VALWIN, sont intéressants pour faire le point sur le nombre de patients-clients venus sur mon site après avoir effectué une recherche Google.
Quel est le plus grand bénéfice que vous tirez de votre site internet ?
Les ordonnances qui nous sont envoyées par l’app mobile sont des ordonnances complexes : les patients savent que leur préparation est longue et donc qu’ils passeront du temps à l’officine, ou bien ils vont venir, pour rien, parce qu’ils savent que nous n’aurons pas le produit. C’est en cela que le Scan & Collect nous facilite la vie en backoffice. Nous avons le temps de préparer l’ordonnance sans que le patient attende longuement au comptoir ! Avec la réservation en ligne, dès qu’il se présente à la pharmacie, nous lui amenons son ordonnance, nous ouvrons le sac et nous prenons alors le temps d’en parler avec lui.
Il y a aussi les bénéfices notoriété et recrutement bien sûr, grâce au site internet que nous faisons vivre etc.
Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous ?
Un flux constant ! Je ferais en sorte que tous les utilisateurs utilisent l’app VALWIN pour venir récupérer leur ordonnance à n’importe quelle heure de la journée et être servis en 24h, afin de pouvoir s’affranchir des pics d’affluence, des “lâchers” comme on dit dans le jargon. Par exemple, en général vers 11h, nous avons beau être 8 derrière le comptoir, ça ne suffit pas...
Pour clôturer cet interview, avez-vous une blague / une phrase fétiche à nous partager ?
Je dis toujours cette phrase, c’est une phrase de Han Solo dans le retour du Jedi : “J’aime pas que ça traîne”. Il faut prendre le temps de faire les choses correctement mais un truc qui peut être fait en 30 min je n’aime pas qu’il prenne plus de temps ! J’ai des blagues de pharmaciens mais je les réserve pour une prochaine interview. ;)
Pharmacie Saint Clair – Groupement Objectif Santé
Hérouville-Saint-Clair (14) - Région Normandie
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